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《經營高手》處處為客人想 耐途耐贏得顧客信任 今年前3季，耐途耐(9 to 9)汽車保修廠的各連鎖門市的每月平均營收較去年同期成長了10％，各店含工資加零件的月營業額，從去年的平均60萬元，提升到今年的近70萬元。此一成績，是獨立經營汽車保修廠的2倍，非常可觀。 品牌形象效益，固然是耐途耐成功集客的因素，但耐途耐連鎖門市業績攀升的「成長引擎」，其實是總部灌輸給加盟主的「處處為客人想」的正確理念。總經理梁嘉承表示，經濟愈不景氣，這樣的理念愈容易得到客人的認同，並提高客人的回流率，最後讓耐途耐在市場脫穎而出。 提供客人最佳解決方案 由於各汽車品牌均提供一定年限的保固服務，並有直營保修廠為後盾。因此，獨立經營的汽車保修廠，或是以加盟方式發展連鎖的汽車保修廠，服務的主要對象多屬舊車車主。梁嘉承指出，老車，其實修不完，保修廠立足市場的關鍵就在於：設身處地為客人想，進而贏得客人的信任。 為了提高業績，遇老車故障，不少汽車保修廠都鼓勵客人換新零件，以衝高營業額。耐途耐的作法卻是，根據車齡、車況，以及駕駛人的使用習慣與需求，提供客人最佳的建議與解決問題的方案。 「一輛15年的老車，大可不必更換全新的正廠零件」，梁嘉承表示，「能修就修，可用副牌就用副牌」，就是耐途耐為客人想的精神。他強調，為拚業績而「過度銷售」，只會讓客人生厭反感，最後損及品牌形象。 耐途耐各門市的汽修技師被要求，在檢測完車況並找出故障成因後，必須和客人溝通，確認客人的需求後才出手修車。 以底盤發出異常聲音為例，梁嘉承表示，底盤出現異常聲響，有時是零件損耗，但有時也可能是轉彎角度、爬坡，或是陸面顛簸導致。「有的人可以忍受」，梁嘉承表示，換不換，要看客人的接受度。 以多管齊下方式防微杜漸 該不該建議客人換零件，什麼狀況零件非換不可？梁嘉承表示，凡會牽涉行車安全的，耐途耐會強烈建議客人要換，其次是影響性能的建議客人換。至於諸如有異音、冷氣不夠冷等等舉凡和舒適度有關的部分，則耐途耐的技師會和客人充分討論溝通後才對症下葯。 為檢核門市是否強銷零件，耐途耐總部會從月報表上查察，同時設有0800客訴專線。此外，總部亦有客服小組人員出動Call客人，了解客人滿意度，以多管齊下方式防微杜漸。 追求業績利潤，是經營企業的「天職」。耐途耐總部的要求，表面上看來和此存有衝突矛盾。但梁嘉承透露，就是因為「事事時時為客人想」，耐途耐的客人中，超過70％都是老客人。他強調，這才是經營汽車保修服務業的「王道」，一味逼迫客人更新零件只會揠苗助長，短期固然衝高了業績，長遠卻使客人流失。 .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO!
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